2016
Quando lamentações substituem sonhos
12/03/16 23:03 Filed in: Pessoal
Já vi acontecer. Muitas vezes e a pessoas de quem gosto muito.
A consequência não é só as pessoas envelhecerem, é desistirem, viverem amarguradas, derrotadas pelas experiencias anteriores e a arrastarem-se pela vida desperdiçando essa coisa preciosa que é estar vivo. Esse tempo perdido não volta volta para trás. E o tempo é limitado.
Mesmo que a pessoa recupere um dia a alma, vontade e alegria de perseguir coisas, nada permite recuperar o tempo que se desperdiçou.
Vejo essas pessoas não fazerem coisas que lhes dão prazer e gratificação imediatas, porque não se conseguem desligar das consequências ("end game") que gostariam que resultassem das suas próximas acções (i.e. dinheiro / sucesso / reconhecimento / segurança / legado... pick your poison). Nem sempre o caminho mais "directo" para esse "end game" é uma linha recta. Nem é garantido que seja de todo atingível. Não digo que abdiquem do "end game", apenas que gravitem à volta, fazendo no meio termo coisas que vos proporcionem prazer mais imediato, eventualmente até vos aproximem do tal objectivo (que valorizam ao ponto de condicionar tudo o resto).
Os sonhos são perigosos. Estão excessivamente valorizados. Cada vez que alguns são atingidos tipicamente dão lugar a outros mais ambiciosos, e a vida gasta-se a perseguir a cenoura que está sempre centrada no horizonte. E o foco na cenoura não permite apreciar a paisagem e gozar a viagem durante essa corrida desenfreada.
Precisamos de pagar contas. Sobreviver numa sociedade em que há perigos e riscos. Ter um tecto por cima da cabeça e paredes e portas que nos permitam descansar protegidos. Depois disso atingido o importante é viver coisas que nos dão prazer. Se os objectivos e sonhos que nos condicionam ao ponto de destruir o prazer de viver, de fazer as coisas que nos dão prazer, se tudo é perseguir os sonhos, vão eventualmente (e improvavelmente) ser o tipo mais rico do cemitério ou o que era mais famoso ou reconhecido. Não me sai da cabeça a imagem do coelho da "Alice no país das maravilhas" perpetuamente atrasado.
As lamentações, a frustração de não ter ainda atingido metas imaginárias, ou se não se sentirem na "via rápida" para lá chegar, sentirem-se bloqueados em "estações de serviço" da "estrada imaginária" e sem qualquer interesse. Ou pior ainda, sentem-se numa estrada secundária que não está sinalizada no meio de nenhures. Todos os obstáculos parecem inultrapassáveis, ou no mínimo complicados de ultrapassar. São absolutamente óbvias as dificuldades e riscos, tantas vezes por culpa de terceiros, por o campo estar minado e inclinado. Nenhum caminho parece levar onde se exige chegar, todos parecem levar a nada que interesse.
Escrevam um livro, blog, seja lá o que for. Examinem esses objectivos, coloquem-nos em tribunal, sejam advogados das partes e juízes. Contem lá então ao mundo sobre esse mar de dores que foram as vossas experiências. Pode ser que alguém aprenda alguma coisa. Pode ser que quando se observarem com uma perspectiva critica em terceira pessoa descubram onde erraram. Pode ser que descubram que perseguir baleias brancas (Moby Dick) talvez não seja um bom projecto de vida e descubram outro alternativo e mais gratificante. Talvez não.
Recordo-me muitas vezes de um querido amigo meu, que quando lhe cancelaram o projecto de uma vida na televisão (que ele ele fazia há muitos anos), entrou num registo de vida mais amargo. Nunca parou, continuou a fazer outras coisas (deu aulas, continuou o projecto da televisão em rádio, fez mais fotografia e organizou muitas "pontas soltas" que tinha no sotão). Mas com tudo isso, nunca encontrou um caminho para um registo de vida tão gratificante e feliz como o que tinha antes. Acabou por falecer, e eu, que o adorava, confesso que não valorizo a obra dele (que é fantástica!) ao mesmo nível que valorizo os períodos em que o vi mais ou menos feliz. Podia ter feito mil outras coisas diferentes, para mim seria indiferente, o que ele fazia parecia importante na altura, mas o prazer que ele retirava de "fazer coisas" era o que era verdadeiramente importante aos meus olhos (hoje).
O importante é as pessoas extraírem da vida o sumo, a felicidade, o prazer de sentir. Resolver problemas, o gozo de resolver o puzzle, de ser bem sucedido a fazer coisas que eram difíceis. Mas não se condicionem, não joguem o jogo no nível de dificuldade errado. Mudem de jogo se esse não está a resultar. Podem sempre começar um novo. Não desistam é de perseguir esse unicórnio da felicidade, que mais não é que a soma de vários momentos de prazer que encontram pelo caminho. E, feitas as contas no final, ninguém quer saber o que fizeram, ou o não conseguiram fazer. Para quem realmente interessa o importante é recordar os vossos momentos de alegria, o prazer que tiveram pontualmente, e quanto maior a frequência dessas alegrias melhor.
Estejam mais com quem gostam, façam coisas que vos dão prazer, parem lá de sabotar a vossa própria vida (já basta as dificuldades inerente a ter uma e sobreviver nesta selva de asfalto e gente medíocre), preocupem-se mais com o curto e médio prazo que com o longo. Vai chegar o momento em que o tempo é mesmo o mais importante, e ele vai acabar, pensem mais em como aproveitar hoje, esta semana, este mês, para o mês que vem podem já cá não estar, ou pior que isso, pode já cá não estar uma pessoa de que gostam.
O que eu não gosto de ver nos adeptos de futebol
11/03/16 23:05 Filed in: Pessoal
Desrespeito pelos adversários, na minha cabeça é coisa de gente pequenina, são os adversários que valorizam a nossa equipa quando competem, quanto melhores forem melhor nos sabem as nossas vitórias. Chamar aos adeptos dos outros clubes de “lampiões”, “tripeiros”, “lagartos” e afins é próprio de atrasados mentais. Cresçam. Parem de se portar como pré-adolescentes.
Saber perder. Quero sempre que o meu Sporting ganhe, não gosto de ver o meu clube perder, ninguém gosta, mas não deixo de cumprimentar os vencedores, nem desvalorizo o que fizeram quando (me) ganham. Desculpas de maus perdedores são só isso. Foi o árbitro, foi a sorte, foi batota, foi isto ou aquilo. Faz parte do jogo, e no futebol a batotice e a fita, os erros de arbitragem, e a srte, fazem parte do jogo. Não interessa. Não gostam? Talvez o futebol não seja o desporto mais adequado. Experimentem o xadrez. ou mudem as regras do futebol para esses factores terem menos peso. Ganharam, parabéns pelo resultado, a minha equipa terá de fazer mais e melhor e ganhar o próximo.
Saber ganhar. Quando ganho não mando bocas aos adversários, fico contente, mas contenho o meu entusiasmo e manifestações de alegria. Respeito o meu adversário que estará naturalmente a sentir as emoções opostas às minhas. Não há que esconder a satisfação, mas da mesma forma que não vou a velórios dizer que há menos um cretino no planeta onde não faz falta nenhuma, não sinto necessidade de andar a esfregar o resultado na cara das pessoas a quem o meu clube acabou de ganhar. São assim tão frustrados? Precisam mesmo de se portarem como imbecis? Ah, foi, eles também lhe fizeram isso? Cambada de medíocres, tão pequeninos e com tanta frustração com as suas vidas, que fazem da vitória do clube de futebol uma coisa importante ao ponto de se portarem como palermas.
Eu sustento o meu clube, comprando o meu lugar no estádio e pagando quotas de sócio. Aos atletas do clube exijo (como associado) que se esforcem e honrem a camisola. Ganhem ou percam, exijo que se esforcem e façam o seu melhor, não posso exigir que “ganhem” e “não percam”. Ao presidente que seja um digno representante para a instituição. Agora tenho um presidente com que não me identifico, de todo, e um maníaco egocêntrico como treinador. Presidentes passam, treinadores idem, eu sou sócio há 30 anos já vi muitos passar. Não estou a viver um momento fácil como sócio do meu clube.
E-commerce: gamas de produtos e processo de escolha
07/02/16 17:48 Filed in: Tecnologia
Há uns tempos atrás escrevi um texto sobre a importância de os sistemas de comércio electrónico serem inteligentes. Não serem capazes de reconhecer o cliente que acabou de navegar no site é como ter a Dory do “Finding Nemo” a atender clientes. Pode parecer engraçado, mas não é…
No seguimento desse artigo escrevi um outro que chamava a atenção para a forma desastrada como algumas lojas nacionais usam mal as imagens em listagens, que é necessário quando usam imagens que o façam de forma a ser visível o detalhe, e que é necessário ter mais e melhores critérios na escolha de produtos que estão na página. Chamei ainda a atenção para a necessidade de remover obstáculos à compra, destacando os melhores escolhas, as escolhas do staff, as que apresentam melhor relação entre qualidade e preço. Terminei o artigo mencionando o completo falhanço na utilização de crowdsourcing nos comentários aos produtos.
Neste terceiro texto encerro esta série de artigos. Tinha muito mais a dizer, mas o tempo é curto, e como “vosso cliente” já terei oferecido bastante mais que a maioria silenciosa no que respeita a comentários e sugestões…
Eu sou um comprador muito particular, provavelmente mais informado que a maioria. Quando compro um produto estudo exaustivamente o mercado, leio reviews em múltiplas revistas da especialidade, estudo comparativos, vejo vídeos no Youtube (do “unboxing” ao “full review” depois de semanas de uso). Não compro nada “assim que sai”, não sou um pioneiro, e normalmente espero pela segunda geração do produto. Raramente tenho surpresas. Da forma como o produto é empacotado ao que está dentro da caixa, sei perfeitamente o que estou a comprar. Sei também mais do que queria sobre os produtos concorrentes.
A minha impressão é que os gestores de produtos não toma particular atenção ao que é oferecido em outros mercados (i.e. faltam por exemplo alguns dos melhores produtos de tecnologia, áudio e vídeo disponíveis na Alemanha e Inglaterra). Provavelmente centram a atenção no que é importado para Portugal por terceiros. Percebo as vantagens de usar importadores. No entanto há casos (vários) em que produtos que ganham todos os comparativos (do budget mais “modesto” ao “high end&rdquo
não estão disponíveis no nosso mercado. É uma questão de verem revistas internacionais da especialidade.
O que me parece é que o espaço nas lojas é precioso, que a atenção de clientes é limitada, que muitos produtos apresentados de forma indistinta são um obstaculo à venda. É preferível ter os produtos “certos” e devidamente assinalados; os melhores aparelhos abaixo dos X/Y/Z euros e o melhor da classe se o dinheiro não é obstaculo. Mesmo que por questões de índole comercial (i.e. relação com fornecedores) seja necessário vender outros produtos, menos relevantes, é muito importante identificar correctamente os que interessam dentro dos intervalos de preços das gamas baixa/média/alta.
A minha sugestão é que nas lojas se coloquem placards (de cartão ou electrónicos) com as escolhas da imprensa (modelo do ano de acordo com a revista X) para as lojas, juntamente com as escolhas do staff, o mais vendido (literalmente a escolha dos clientes nas várias gamas). O mesmo no site, fazendo incidir o foco e atenção dos clientes nos produtos que são as melhores escolhas. Refiram sempre a fonte de reviews e comparativos (URL’s no site, QR code nas lojas).
Infelizmente o espaço de prateleiras do retalho, e as listagens nos sites, estão cheias de produtos maus e irrelevantes… presumo que não seja por ignorância. Presumo que seja uma questão de relação com fornecedores. A não ser possível evitar que lá estejam, o que me parece fundamental é destacar os outros, os que são as escolhas certas para os consumidores. Clientes que compram produtos melhores, que ficam satisfeitos, serão certamente mais activos que pessoas frustradas e que compram maus produtos.
Sabem aqueles senhores e senhoras todos vestidos de igual que andam nas lojas? Alguns são excelentes, e explicam muitíssimo bem aos clientes quais os factores que devem ponderar nas escolhas. Eu sei que é chocante, mas se gravarem essas explicações em vídeo, escolherem as melhores (para cada secção) e as disponibilizarem no site (e já agora na loja, que nem todas as lojas beneficiam de ter os melhores funcionários), ajuda tremendamente os consumidores. É uma excelente ferramenta de formação interna e faz um excelente canal no Youtube e/ou podcast (à atenção do marketing e comunicação).
Fotografar e filmar produtos com alta qualidade não é uma ciência oculta. Não é caro. É montarem uma sala tratada (num dos entrepostos ou numa loja) no que respeita à luz e som e fazer passar por lá os produtos relevantes. Se leram o bloco de texto anterior, e assumindo que a mensagem passou, há menos de uma centena de produtos “prioritários”…
Se quiserem ir mais longe sugiro vivamente que considerem criar dois canais corporativos de televisão, um “interno” para o staff, outro externo para consumidores. O que era “proibitivamente caro” no século passado agora já não é.
Para a grelha do canal interno (privado) sugiro informação sobre os produtos dos distribuidores, resultados em tempo real do desempenho das várias lojas, metas atingidas por funcionários individuais que se destacam, vencedores internos de comunicação com clientes (ver primeiro parágrafo), informação sobre eventos corporativos, etc. O canal corporativo pode passar em contínuo em televisões nas salas reservadas e gabinetes, ou ser consultado “on-demand” (programa a programa, ou vídeo a vídeo se preferirem), em qualquer PC/Tablet/telefone. Se tiverem questões técnicas falem comigo (estamos na eminência de lançar software de signage / corporate TV na Full IT, que autentica cada display que pode ver a emissão, corre nativamente nas televisões - smart TV’s - sem hardware adicional, tablets e telefones, e tem um backoffice que qualquer pessoa consegue usar).
Para o canal público sugiro vivamente os filmes dos produtos relevantes, os guias feitos pelos vendedores (ver primeiro parágrafo), a publicidade aos eventos e promoções da Worten, que convidem celebridades a testar os melhores produtos e gravem no final feedback. Quanto a questões técnicas: usem o Youtube para os utilizadores verem os vídeos, não inventem, não façam o disparate de inventar apps / sites para o efeito, os consumidores já lá estão e o google já indexa conteúdos.
Sou um cliente satisfeito. Podia ser melhor servido e amabas as empresas precisam de ser mais ágeis quando a concorrência delas inclui a Pixmania e a Amazon. Digamos que se gastei uns milhares de euros em ambas as empresas nacionais nos últimos meses, verifiquem as compras em meu nome e/ou da Full IT, mas gastei várias vezes isso nos concorrentes globais, e só o fiz porque algumas destes pontos (focados nos três textos) tiveram o seu impacto no momento da escolha… e não falei dos preços, das taxas imbecis sobre aparelhos que contenham armazenamento, do IVA a 23%, porque isso não podem alterar…
No seguimento desse artigo escrevi um outro que chamava a atenção para a forma desastrada como algumas lojas nacionais usam mal as imagens em listagens, que é necessário quando usam imagens que o façam de forma a ser visível o detalhe, e que é necessário ter mais e melhores critérios na escolha de produtos que estão na página. Chamei ainda a atenção para a necessidade de remover obstáculos à compra, destacando os melhores escolhas, as escolhas do staff, as que apresentam melhor relação entre qualidade e preço. Terminei o artigo mencionando o completo falhanço na utilização de crowdsourcing nos comentários aos produtos.
Neste terceiro texto encerro esta série de artigos. Tinha muito mais a dizer, mas o tempo é curto, e como “vosso cliente” já terei oferecido bastante mais que a maioria silenciosa no que respeita a comentários e sugestões…
Uma gama de produtos que complica a escolha
Eu sou um comprador muito particular, provavelmente mais informado que a maioria. Quando compro um produto estudo exaustivamente o mercado, leio reviews em múltiplas revistas da especialidade, estudo comparativos, vejo vídeos no Youtube (do “unboxing” ao “full review” depois de semanas de uso). Não compro nada “assim que sai”, não sou um pioneiro, e normalmente espero pela segunda geração do produto. Raramente tenho surpresas. Da forma como o produto é empacotado ao que está dentro da caixa, sei perfeitamente o que estou a comprar. Sei também mais do que queria sobre os produtos concorrentes.
A minha impressão é que os gestores de produtos não toma particular atenção ao que é oferecido em outros mercados (i.e. faltam por exemplo alguns dos melhores produtos de tecnologia, áudio e vídeo disponíveis na Alemanha e Inglaterra). Provavelmente centram a atenção no que é importado para Portugal por terceiros. Percebo as vantagens de usar importadores. No entanto há casos (vários) em que produtos que ganham todos os comparativos (do budget mais “modesto” ao “high end&rdquo
não estão disponíveis no nosso mercado. É uma questão de verem revistas internacionais da especialidade.O que me parece é que o espaço nas lojas é precioso, que a atenção de clientes é limitada, que muitos produtos apresentados de forma indistinta são um obstaculo à venda. É preferível ter os produtos “certos” e devidamente assinalados; os melhores aparelhos abaixo dos X/Y/Z euros e o melhor da classe se o dinheiro não é obstaculo. Mesmo que por questões de índole comercial (i.e. relação com fornecedores) seja necessário vender outros produtos, menos relevantes, é muito importante identificar correctamente os que interessam dentro dos intervalos de preços das gamas baixa/média/alta.
A minha sugestão é que nas lojas se coloquem placards (de cartão ou electrónicos) com as escolhas da imprensa (modelo do ano de acordo com a revista X) para as lojas, juntamente com as escolhas do staff, o mais vendido (literalmente a escolha dos clientes nas várias gamas). O mesmo no site, fazendo incidir o foco e atenção dos clientes nos produtos que são as melhores escolhas. Refiram sempre a fonte de reviews e comparativos (URL’s no site, QR code nas lojas).
Infelizmente o espaço de prateleiras do retalho, e as listagens nos sites, estão cheias de produtos maus e irrelevantes… presumo que não seja por ignorância. Presumo que seja uma questão de relação com fornecedores. A não ser possível evitar que lá estejam, o que me parece fundamental é destacar os outros, os que são as escolhas certas para os consumidores. Clientes que compram produtos melhores, que ficam satisfeitos, serão certamente mais activos que pessoas frustradas e que compram maus produtos.
Bem vindos ao século XXI, é um admirável mundo novo…
Sabem aqueles senhores e senhoras todos vestidos de igual que andam nas lojas? Alguns são excelentes, e explicam muitíssimo bem aos clientes quais os factores que devem ponderar nas escolhas. Eu sei que é chocante, mas se gravarem essas explicações em vídeo, escolherem as melhores (para cada secção) e as disponibilizarem no site (e já agora na loja, que nem todas as lojas beneficiam de ter os melhores funcionários), ajuda tremendamente os consumidores. É uma excelente ferramenta de formação interna e faz um excelente canal no Youtube e/ou podcast (à atenção do marketing e comunicação).
Fotografar e filmar produtos com alta qualidade não é uma ciência oculta. Não é caro. É montarem uma sala tratada (num dos entrepostos ou numa loja) no que respeita à luz e som e fazer passar por lá os produtos relevantes. Se leram o bloco de texto anterior, e assumindo que a mensagem passou, há menos de uma centena de produtos “prioritários”…
Se quiserem ir mais longe sugiro vivamente que considerem criar dois canais corporativos de televisão, um “interno” para o staff, outro externo para consumidores. O que era “proibitivamente caro” no século passado agora já não é.
Para a grelha do canal interno (privado) sugiro informação sobre os produtos dos distribuidores, resultados em tempo real do desempenho das várias lojas, metas atingidas por funcionários individuais que se destacam, vencedores internos de comunicação com clientes (ver primeiro parágrafo), informação sobre eventos corporativos, etc. O canal corporativo pode passar em contínuo em televisões nas salas reservadas e gabinetes, ou ser consultado “on-demand” (programa a programa, ou vídeo a vídeo se preferirem), em qualquer PC/Tablet/telefone. Se tiverem questões técnicas falem comigo (estamos na eminência de lançar software de signage / corporate TV na Full IT, que autentica cada display que pode ver a emissão, corre nativamente nas televisões - smart TV’s - sem hardware adicional, tablets e telefones, e tem um backoffice que qualquer pessoa consegue usar).
Para o canal público sugiro vivamente os filmes dos produtos relevantes, os guias feitos pelos vendedores (ver primeiro parágrafo), a publicidade aos eventos e promoções da Worten, que convidem celebridades a testar os melhores produtos e gravem no final feedback. Quanto a questões técnicas: usem o Youtube para os utilizadores verem os vídeos, não inventem, não façam o disparate de inventar apps / sites para o efeito, os consumidores já lá estão e o google já indexa conteúdos.
A Fnac e Worten online VS Pixmania e Amazon
Sou um cliente satisfeito. Podia ser melhor servido e amabas as empresas precisam de ser mais ágeis quando a concorrência delas inclui a Pixmania e a Amazon. Digamos que se gastei uns milhares de euros em ambas as empresas nacionais nos últimos meses, verifiquem as compras em meu nome e/ou da Full IT, mas gastei várias vezes isso nos concorrentes globais, e só o fiz porque algumas destes pontos (focados nos três textos) tiveram o seu impacto no momento da escolha… e não falei dos preços, das taxas imbecis sobre aparelhos que contenham armazenamento, do IVA a 23%, porque isso não podem alterar…
E-commerce e acidentes
04/02/16 17:46 Filed in: Tecnologia
Há uns tempos atrás escrevi um texto sobre a importância de os sistemas de comércio electrónico serem inteligentes. É quase um insulto ao cliente serem o oposto, não terem memória, não serem capazes de reconhecer o cliente que acabou de navegar no site e fazer uma compra. É como ter a Dory do “Finding Nemo” por trás do balcão a atender clientes. Pode parecer hilariante, mas não é… é mesmo uma catástrofe. Infelizmente presente na maior parte dos sites de comércio electrónico nacionais.
Fazer montras de comércio electrónico é uma mistura de (bom ou mau) gosto, (mais ou menos ) inteligência e (maior ou menor) conhecimento do cliente com quem se está a interagir no momento. Uma boa montra tem que ser bonita, o(s) produto(s) que mostra precisam de ser visualmente explorado(s) de forma inteligente e é um disparate de todo o tamanho estar a mostrar ao cliente o produto errado (que ele por exemplo já comprou ou de uma secção da loja na qual demonstrou total falta de interesse). Claro que não é fácil ou simples. Se fosse não haveria tanto óbvio disparate na web.
Existem dois tipos de abordagem ao problema:
- Tentar mostrar o máximo possível de produtos o mais depressa possível (desde a primeira página), forçosamente a maioria em versão quase iconográfica, disparando em todas direcções que potencialmente atinjam o objectivo de vender alguma coisa.
- Fazer montras minimalistas com o máximo de destaque visual a cada produto (seguida pela Apple e principais fabricantes de produtos "topo de gama").
Pessoalmente prefiro a segunda abordagem. Em ambos os casos é relevante escolher bem o que se mostra, principalmente quando se segue a abordagem "minimalista" e usar critério aplicado ao conhecimento que temos do consumidor com que estamos a interagir. A principal diferença entre a Amazon e uma Worten ou Fnac (sendo que as três enchem páginas de produtos) é precisamente o critério de escolha do que mostrar.
A Amazon mostra conjuntos de produtos baseadas no conhecimento que tem dos clientes: “Related to Items You've Viewed”, “Recommendations for You”, “Inspired by Your Wish List”, “Inspired by Your Shopping Trends”, “New for you”, “Your Recently Viewed Items and Featured Recommendations”. A worten e a fnac mostram a versão “totalmente amnésica”, “surda” e “cega” do vendedor que não faz a mínima ideia de quem tem à frente. Mostram “secções da loja”. Cada iteração com a Amazon aproxima o cliente dos produtos que estatisticamente (baseado no seu padrão de consumo) para ele são relevantes, ao contrário do que acontece nas lojas nacionais, em que cada iteração com o cliente é sempre semelhante à primeira.
Montar um sistema de registo e análise de padrões em tempo real demora horas e é infinitamente mais barato que tratar os clientes desta forma. A Full IT tem soluções chave na mão para integrar com qualquer site ou sistema de CMS. Há livrarias em open source para quem achar que explorar o assunto directamente é melhor abordagem que contactar uma empresa com 20 anos de experiência para ajudar e acelerar a implementação… em sistemas modernos é perfeitamente possível oferecer resultados em tempo real em decimas de segundo. O que era impraticável há uns anos é hoje francamente barato.
Conhecer o cliente e saber o que mostrar é o mais importante, no entanto, logo a seguir, surge a questão de como mostrar. Confesso que fico doente com os milhares de péssimos exemplos que encontro de falta de critério. É a loja de vinhos que mostra fotografias minúsculas de garrafas, em vez de rótulos e marcas, pessoas a saborear o vinho, copos e o liquido… ou thumbnails de “sound bars”, ou de “máquinas de lavar”. Essas listas “visuais” não produzem nenhum valor acrescentado à experiência de compra e não aumentam capacidade de escolha ao consumidor. São só um disparate, provavelmente tornam o processo de escolha “mais complexo”, representam um obstáculo à venda em vez de serem um factor facilitador.
Quando se entra no “detalhe” do produto encontramos tipicamente textos pobres na descrição, uma reprodução das fichas que estão nas lojas físicas, e uma confrangedora falta de ilustração, principalmente ao nível do detalhe. Um exemplo óbvio é quando se procura uma maquina de lavar roupa, em que é relevante ver que botões possui e respectivas legendas. Sem as imagens em alta definição esse processo de “descoberta” e avaliação é uma tarefa impossível. O mesmo se aplica às fichas disponíveis em computadores e televisões e a exploração visual. Em filmes é relevante a capa e contracapa em alta definição. Os detalhes das caixas de qualquer produto com a informação do fabricante são elementos relevantes. Um consumidor nas lojas físicas usa a visualização desses elementos no seu processo de escolha e decisão.
A Amazon lida melhor que as lojas nacionais com a ilustração de produtos, tipicamente apresentando mais imagens, com a possibilidade de as ver em detalhe com um efeito de lupa. Fotografar / filmar em alta definição produtos, em ambiente uniforme (luz, fundos, etc) custa paradoxalmente sensivelmente o mesmo que fazer um mau trabalho. É mais uma questão de metodologia que de mão de obra, o custo inicial é residual quando comparado com os custos fixos de operação ao longo do tempo.
Comprar produtos visualmente semelhantes, mal ilustrados, mal descritos, sem, qualquer ajuda excepto nomes de normas (que não são explicadas) apenas com base no preço e marca, é um convite a ter clientes que compram produtos errados, ficam descontentes e compram forçosamente menos onde for mais barato.
É absolutamente vital ajudar o cliente na sua experiência de compra, explicar siglas, agrupar produtos em função da qualidade, conduzir a boas escolhas. E a boa escolha pode ser o produto melhor, mesmo que mais caro, o que apresente melhor relação de qualidade / preço, o que sendo barato apresenta os seguintes compromissos que podem ser aceitáveis pelo comprador.
A conversa e aconselhamento com um vendedor na loja física é tipicamente no sentido de responder a estas questões. Não o ajuda percorrer o labirinto de bancadas repletadas de ofertas semelhantes. Ajuda quando é claramente apontado que existem X gamas, que os factores de distinção são estes, que a recomendação que fazemos para o sistema de “buget” é esta, que a escolha para o melhor compromisso entre qualidade e preço é esta, que o melhor produto é o Y.
A wikipedia faz um excelente trabalho a descrever normas e siglas. Os textos são criados com licenças que permitem a sua utilização. O staff das lojas sabe quais as perguntas relevantes feitas por consumidores e as respostas que dão. A questão é porque esses elementos não chegam aos sites.
A solução óbvia é criar estruturas de comunicação entre o staff da loja que de forma eficiente e sistemática assegurem a criação e manutenção da informação, que no fim da linha chega aos sistemas que os clientes utilizam. Gamificar a actividade comercial ajuda substancialmente a recompensar, reconhecer e fazer uso, dos funcionários mais capazes de responder às questões relevantes para guiar os compradores. É um processo de concorrência interna saudável e entreajuda. Resulta também numa inevitável capacidade de avaliação e comparação entre melhores e piores vendedores, numa ferramenta que acelera e potencia a formação e desenvolvimento dos quadros.
A minha experiência de conhecer o trabalho do mestre (guru) da gamificação ( Rui Cordeiro da fractalmind.pt para os interessados) foi particularmente rica nos últimos anos. Mostrou-me que as empresas encontram extrema dificuldade em descobrir e analisar a sua própria realidade, em conhecer o verdadeiro potencial dos seus funcionários individualmente e os avaliar / comparar correctamente. Por outro lado, mostrou a ansiedade das pessoas para terem oportunidades de mostrar o seu valor, os resultados do seu trabalho, o seu empenho e compromisso com as empresas que os empregam, a falta de formação de que necessitam, a falta de meios para aprenderem de forma metódica e persistente com os colegas.
Os sistemas de informação permitem compilar, trabalhar e apresentar aos consumidores o que de melhor existe ao nível do aconselhamento e recomendações entre o staff. Este staff reúne informações absolutamente preciosas relativamente ao feedback de clientes que recebem, sobre dificuldades no processo de compra. Infelizmente faltam-lhes os meios para de forma sistemática comunicarem com os clientes que não estão fisicamente junto deles, a sua voz, sabedoria e experiência, é limitada porque ninguém conta com eles para trabalhar no online. Abram as portas, distribuam os “megafones”, que o mérito, esforço, conhecimento de causa e talento rapidamente sobressaem.
É deprimente olhar para os formulários de “reviews” e feedback de produtos nos sites nacionais. Não existe qualquer sentido de comunidade, as pessoas não encontram motivação para regressarem às lojas e dar uma opinião, e nada é feito no sentido de alterar esse cenário. No entanto, ter caixinhas de feedback parece estar no livro de requisitos de quem monta lojas online, provavelmente por verem os resultados que produzem em sistemas como a Amazon.
É o elefante na sala, que todos reconhecem lá estar, mas de que não se fala. Não há mais comentários porque ninguém quer ser o primeiro, porque pouca gente participa, porque há muitos produtos e o pouco feedback existente está disperso. Na realidade o que se passa é, para não variar, uma quase total falta de estratégia e de aplicação de inteligência ao problema. Está à vista o resultado…
Para que as pessoas se envolvam com a marca, produtos e serviços, é necessário perceber o que as motiva, a componente emocional e as recompensas das suas acções. Não haveria facebooks e twitters sem “likes” e “loves” nos posts, “amigos” e “seguidores”. A mentalidade de tribo, a necessidade de validação social, a necessidade e facilidade de expressar emoções (positivas ou negativas), os factores de motivação para apontar o dedo ao que se considera relevante. Não havia jogos sem puzzles por resolver não haveria tabelas de “melhores pontuações” e “troféus” à vista dos amigos orgulhosamente partilhados e coleccionados. Não haveria “reviews” dos condutores no Uber em mais de 95% das viagens se não tivessem sido identificados as motivações para as pessoas participarem, a motivação para os condutores terem bons resultados, e montada a plataforma de forma a que as pessoas possam participar e se sintam motivadas para o fazer.
A gamificação do crowdsourcing é a solução óbvia. Menos óbvio é como o fazer bem (novamente, deixo isso para pessoas que criaram jogos durante décadas, de tabuleiros a blockbusters digitais, como é o caso muito singular do Rui Cordeiro da fractalmind.pt ). Saber identificar CORRECTAMENTE motivações e recompensas, colocar no terreno os métodos correctos e cenários ideais para que essa participação ocorra, é o segredo para formar comunidades vibrantes e participação.
A boa noticia é que é melhor ter lojas completamente desprovidas de comunidades vibrantes… que ter o nojo que são os comentários de jornais nacionais. Entre ter uma comunidade absolutamente agreste e que cria um péssimo ambiente, gerando literalmente lixo, é preferível não ter coisa nenhuma. Estes casos são a demonstração cabal do que é não saber gerir uma comunidade, não saber orientar uma vontade absolutamente óbvia de participar, não entender de todo motivações e recompensas. O problema de lidar mal com estas questões pode ter um preço a pagar substancialmente maior que ser ignorado.
A minha experiência a comprar na fnac e worten online é absolutamente trágica.
Na Fnac é um exercício de frustração usar o “marketplace”, com encomendas que são canceladas (pelos vendedores incapazes de entregar os produtos que colocam à venda), preços desactualizados, pesquisas poluídas por uma oferta artificial e mal trabalhada. Tudo funciona melhor com os produtos vendidos pela própria fnac. Uma péssima ideia ter o "marketplace" quando não se assegura que as ofertas expostas são reais e estão actualizadas.
Na worten em metade das encomendas dos ultimos meses não havia stock para honrar os prazos de entrega expostos. Aconteceu com headphones, que só foram expedidos vários dias mais tarde, com mensagens pelo meio a pedir desculpa e a perguntar se preferia esperar ou desistir. A questão para o consumidor é se a frustração de descobrir esses casos não causa uma erosão excessiva de confiança na relação com consumidores.
Em anos a comprar na Amazon, literalmente centenas de encomendas, nunca tive “azares” semelhantes. Nas lojas nacionais compro menos. Estou sempre a equacionar se quero comprar por impulso ou se mais vale ir lá “quando tiver tempo” porque me arrisco a que o produto não chegue nos prazos anunciados ou que a encomenda seja cancelada por ser uma oferta fantasma.
A abstracção da transacção simultânea online (pagar com o produto na mão à saída da loja, por oposição a confiar que o contrato implícito nos stocks e prazos de entrega online) ser “segura” e “previsível” é relevante. No entanto as lojas nacionais não estão a considerar adequadamente o problema que criam com estes casos. A Amazon por seu lado enviou-me encomendas em duplicado quando houve atrasos / extravios aparentes (todos “falsos positivos” diga-se!) e eu expressei o meu desapontamento por não ter chegado antes do prazo. Em todos os casos em que vendedores do marketplace se portaram mal (os produtos chegaram tarde, danificados ou não correspondiam de alguma forma ao anunciado) a Amazon imediatamente entrou em campo no sentido de me proteger e se colocar ao meu lado.
A worten e fnac fazem a mesma coisa, protegendo exemplarmente os seus clientes em compras na loja. Tenho zero de negativo a apontar depois de anos como cliente. Online, misteriosamente, dão aparentemente menos importância às más experiências de compra. É a sedução pelo potencial dos modelos de "marketplace" (no caso da fnac) e pela venda do “long tail” (no caso da worten)… quando a experiência do cliente, retenção e maximização do potencial do mesmo como consumidor, deveria ser mais importante. São lapsos momentâneos de senso em empresas que mostraram ao longo de anos no mercado que possuem os valores certos.
Conhecer o consumidor
Fazer montras de comércio electrónico é uma mistura de (bom ou mau) gosto, (mais ou menos ) inteligência e (maior ou menor) conhecimento do cliente com quem se está a interagir no momento. Uma boa montra tem que ser bonita, o(s) produto(s) que mostra precisam de ser visualmente explorado(s) de forma inteligente e é um disparate de todo o tamanho estar a mostrar ao cliente o produto errado (que ele por exemplo já comprou ou de uma secção da loja na qual demonstrou total falta de interesse). Claro que não é fácil ou simples. Se fosse não haveria tanto óbvio disparate na web.
Existem dois tipos de abordagem ao problema:
- Tentar mostrar o máximo possível de produtos o mais depressa possível (desde a primeira página), forçosamente a maioria em versão quase iconográfica, disparando em todas direcções que potencialmente atinjam o objectivo de vender alguma coisa.
- Fazer montras minimalistas com o máximo de destaque visual a cada produto (seguida pela Apple e principais fabricantes de produtos "topo de gama").
Pessoalmente prefiro a segunda abordagem. Em ambos os casos é relevante escolher bem o que se mostra, principalmente quando se segue a abordagem "minimalista" e usar critério aplicado ao conhecimento que temos do consumidor com que estamos a interagir. A principal diferença entre a Amazon e uma Worten ou Fnac (sendo que as três enchem páginas de produtos) é precisamente o critério de escolha do que mostrar.
A Amazon mostra conjuntos de produtos baseadas no conhecimento que tem dos clientes: “Related to Items You've Viewed”, “Recommendations for You”, “Inspired by Your Wish List”, “Inspired by Your Shopping Trends”, “New for you”, “Your Recently Viewed Items and Featured Recommendations”. A worten e a fnac mostram a versão “totalmente amnésica”, “surda” e “cega” do vendedor que não faz a mínima ideia de quem tem à frente. Mostram “secções da loja”. Cada iteração com a Amazon aproxima o cliente dos produtos que estatisticamente (baseado no seu padrão de consumo) para ele são relevantes, ao contrário do que acontece nas lojas nacionais, em que cada iteração com o cliente é sempre semelhante à primeira.
Montar um sistema de registo e análise de padrões em tempo real demora horas e é infinitamente mais barato que tratar os clientes desta forma. A Full IT tem soluções chave na mão para integrar com qualquer site ou sistema de CMS. Há livrarias em open source para quem achar que explorar o assunto directamente é melhor abordagem que contactar uma empresa com 20 anos de experiência para ajudar e acelerar a implementação… em sistemas modernos é perfeitamente possível oferecer resultados em tempo real em decimas de segundo. O que era impraticável há uns anos é hoje francamente barato.
Comunicar visualmente de forma a facilitar o processo de compra
Conhecer o cliente e saber o que mostrar é o mais importante, no entanto, logo a seguir, surge a questão de como mostrar. Confesso que fico doente com os milhares de péssimos exemplos que encontro de falta de critério. É a loja de vinhos que mostra fotografias minúsculas de garrafas, em vez de rótulos e marcas, pessoas a saborear o vinho, copos e o liquido… ou thumbnails de “sound bars”, ou de “máquinas de lavar”. Essas listas “visuais” não produzem nenhum valor acrescentado à experiência de compra e não aumentam capacidade de escolha ao consumidor. São só um disparate, provavelmente tornam o processo de escolha “mais complexo”, representam um obstáculo à venda em vez de serem um factor facilitador.
Quando se entra no “detalhe” do produto encontramos tipicamente textos pobres na descrição, uma reprodução das fichas que estão nas lojas físicas, e uma confrangedora falta de ilustração, principalmente ao nível do detalhe. Um exemplo óbvio é quando se procura uma maquina de lavar roupa, em que é relevante ver que botões possui e respectivas legendas. Sem as imagens em alta definição esse processo de “descoberta” e avaliação é uma tarefa impossível. O mesmo se aplica às fichas disponíveis em computadores e televisões e a exploração visual. Em filmes é relevante a capa e contracapa em alta definição. Os detalhes das caixas de qualquer produto com a informação do fabricante são elementos relevantes. Um consumidor nas lojas físicas usa a visualização desses elementos no seu processo de escolha e decisão.
A Amazon lida melhor que as lojas nacionais com a ilustração de produtos, tipicamente apresentando mais imagens, com a possibilidade de as ver em detalhe com um efeito de lupa. Fotografar / filmar em alta definição produtos, em ambiente uniforme (luz, fundos, etc) custa paradoxalmente sensivelmente o mesmo que fazer um mau trabalho. É mais uma questão de metodologia que de mão de obra, o custo inicial é residual quando comparado com os custos fixos de operação ao longo do tempo.
Comprar produtos visualmente semelhantes, mal ilustrados, mal descritos, sem, qualquer ajuda excepto nomes de normas (que não são explicadas) apenas com base no preço e marca, é um convite a ter clientes que compram produtos errados, ficam descontentes e compram forçosamente menos onde for mais barato.
O que faz o vendedor na loja física?
É absolutamente vital ajudar o cliente na sua experiência de compra, explicar siglas, agrupar produtos em função da qualidade, conduzir a boas escolhas. E a boa escolha pode ser o produto melhor, mesmo que mais caro, o que apresente melhor relação de qualidade / preço, o que sendo barato apresenta os seguintes compromissos que podem ser aceitáveis pelo comprador.
A conversa e aconselhamento com um vendedor na loja física é tipicamente no sentido de responder a estas questões. Não o ajuda percorrer o labirinto de bancadas repletadas de ofertas semelhantes. Ajuda quando é claramente apontado que existem X gamas, que os factores de distinção são estes, que a recomendação que fazemos para o sistema de “buget” é esta, que a escolha para o melhor compromisso entre qualidade e preço é esta, que o melhor produto é o Y.
A wikipedia faz um excelente trabalho a descrever normas e siglas. Os textos são criados com licenças que permitem a sua utilização. O staff das lojas sabe quais as perguntas relevantes feitas por consumidores e as respostas que dão. A questão é porque esses elementos não chegam aos sites.
A solução óbvia é criar estruturas de comunicação entre o staff da loja que de forma eficiente e sistemática assegurem a criação e manutenção da informação, que no fim da linha chega aos sistemas que os clientes utilizam. Gamificar a actividade comercial ajuda substancialmente a recompensar, reconhecer e fazer uso, dos funcionários mais capazes de responder às questões relevantes para guiar os compradores. É um processo de concorrência interna saudável e entreajuda. Resulta também numa inevitável capacidade de avaliação e comparação entre melhores e piores vendedores, numa ferramenta que acelera e potencia a formação e desenvolvimento dos quadros.
A minha experiência de conhecer o trabalho do mestre (guru) da gamificação ( Rui Cordeiro da fractalmind.pt para os interessados) foi particularmente rica nos últimos anos. Mostrou-me que as empresas encontram extrema dificuldade em descobrir e analisar a sua própria realidade, em conhecer o verdadeiro potencial dos seus funcionários individualmente e os avaliar / comparar correctamente. Por outro lado, mostrou a ansiedade das pessoas para terem oportunidades de mostrar o seu valor, os resultados do seu trabalho, o seu empenho e compromisso com as empresas que os empregam, a falta de formação de que necessitam, a falta de meios para aprenderem de forma metódica e persistente com os colegas.
Os sistemas de informação permitem compilar, trabalhar e apresentar aos consumidores o que de melhor existe ao nível do aconselhamento e recomendações entre o staff. Este staff reúne informações absolutamente preciosas relativamente ao feedback de clientes que recebem, sobre dificuldades no processo de compra. Infelizmente faltam-lhes os meios para de forma sistemática comunicarem com os clientes que não estão fisicamente junto deles, a sua voz, sabedoria e experiência, é limitada porque ninguém conta com eles para trabalhar no online. Abram as portas, distribuam os “megafones”, que o mérito, esforço, conhecimento de causa e talento rapidamente sobressaem.
O falhanço espectacular do crowdsourcing de reviews e comentários na lojas nacionais
É deprimente olhar para os formulários de “reviews” e feedback de produtos nos sites nacionais. Não existe qualquer sentido de comunidade, as pessoas não encontram motivação para regressarem às lojas e dar uma opinião, e nada é feito no sentido de alterar esse cenário. No entanto, ter caixinhas de feedback parece estar no livro de requisitos de quem monta lojas online, provavelmente por verem os resultados que produzem em sistemas como a Amazon.
É o elefante na sala, que todos reconhecem lá estar, mas de que não se fala. Não há mais comentários porque ninguém quer ser o primeiro, porque pouca gente participa, porque há muitos produtos e o pouco feedback existente está disperso. Na realidade o que se passa é, para não variar, uma quase total falta de estratégia e de aplicação de inteligência ao problema. Está à vista o resultado…
Para que as pessoas se envolvam com a marca, produtos e serviços, é necessário perceber o que as motiva, a componente emocional e as recompensas das suas acções. Não haveria facebooks e twitters sem “likes” e “loves” nos posts, “amigos” e “seguidores”. A mentalidade de tribo, a necessidade de validação social, a necessidade e facilidade de expressar emoções (positivas ou negativas), os factores de motivação para apontar o dedo ao que se considera relevante. Não havia jogos sem puzzles por resolver não haveria tabelas de “melhores pontuações” e “troféus” à vista dos amigos orgulhosamente partilhados e coleccionados. Não haveria “reviews” dos condutores no Uber em mais de 95% das viagens se não tivessem sido identificados as motivações para as pessoas participarem, a motivação para os condutores terem bons resultados, e montada a plataforma de forma a que as pessoas possam participar e se sintam motivadas para o fazer.
A gamificação do crowdsourcing é a solução óbvia. Menos óbvio é como o fazer bem (novamente, deixo isso para pessoas que criaram jogos durante décadas, de tabuleiros a blockbusters digitais, como é o caso muito singular do Rui Cordeiro da fractalmind.pt ). Saber identificar CORRECTAMENTE motivações e recompensas, colocar no terreno os métodos correctos e cenários ideais para que essa participação ocorra, é o segredo para formar comunidades vibrantes e participação.
A boa noticia é que é melhor ter lojas completamente desprovidas de comunidades vibrantes… que ter o nojo que são os comentários de jornais nacionais. Entre ter uma comunidade absolutamente agreste e que cria um péssimo ambiente, gerando literalmente lixo, é preferível não ter coisa nenhuma. Estes casos são a demonstração cabal do que é não saber gerir uma comunidade, não saber orientar uma vontade absolutamente óbvia de participar, não entender de todo motivações e recompensas. O problema de lidar mal com estas questões pode ter um preço a pagar substancialmente maior que ser ignorado.
Stocks, prazos de entrega, comunidades de vendedores e comunicação com clientes…
A minha experiência a comprar na fnac e worten online é absolutamente trágica.
Na Fnac é um exercício de frustração usar o “marketplace”, com encomendas que são canceladas (pelos vendedores incapazes de entregar os produtos que colocam à venda), preços desactualizados, pesquisas poluídas por uma oferta artificial e mal trabalhada. Tudo funciona melhor com os produtos vendidos pela própria fnac. Uma péssima ideia ter o "marketplace" quando não se assegura que as ofertas expostas são reais e estão actualizadas.
Na worten em metade das encomendas dos ultimos meses não havia stock para honrar os prazos de entrega expostos. Aconteceu com headphones, que só foram expedidos vários dias mais tarde, com mensagens pelo meio a pedir desculpa e a perguntar se preferia esperar ou desistir. A questão para o consumidor é se a frustração de descobrir esses casos não causa uma erosão excessiva de confiança na relação com consumidores.
Em anos a comprar na Amazon, literalmente centenas de encomendas, nunca tive “azares” semelhantes. Nas lojas nacionais compro menos. Estou sempre a equacionar se quero comprar por impulso ou se mais vale ir lá “quando tiver tempo” porque me arrisco a que o produto não chegue nos prazos anunciados ou que a encomenda seja cancelada por ser uma oferta fantasma.
A abstracção da transacção simultânea online (pagar com o produto na mão à saída da loja, por oposição a confiar que o contrato implícito nos stocks e prazos de entrega online) ser “segura” e “previsível” é relevante. No entanto as lojas nacionais não estão a considerar adequadamente o problema que criam com estes casos. A Amazon por seu lado enviou-me encomendas em duplicado quando houve atrasos / extravios aparentes (todos “falsos positivos” diga-se!) e eu expressei o meu desapontamento por não ter chegado antes do prazo. Em todos os casos em que vendedores do marketplace se portaram mal (os produtos chegaram tarde, danificados ou não correspondiam de alguma forma ao anunciado) a Amazon imediatamente entrou em campo no sentido de me proteger e se colocar ao meu lado.
A worten e fnac fazem a mesma coisa, protegendo exemplarmente os seus clientes em compras na loja. Tenho zero de negativo a apontar depois de anos como cliente. Online, misteriosamente, dão aparentemente menos importância às más experiências de compra. É a sedução pelo potencial dos modelos de "marketplace" (no caso da fnac) e pela venda do “long tail” (no caso da worten)… quando a experiência do cliente, retenção e maximização do potencial do mesmo como consumidor, deveria ser mais importante. São lapsos momentâneos de senso em empresas que mostraram ao longo de anos no mercado que possuem os valores certos.