Paulo Laureano Estar vivo é uma condição precária com um péssimo prognóstico...

E-commerce: gamas de produtos e processo de escolha

Há uns tempos atrás escrevi um texto sobre a importância de os sistemas de comércio electrónico serem inteligentes. Não serem capazes de reconhecer o cliente que acabou de navegar no site é como ter a Dory do “Finding Nemo” a atender clientes. Pode parecer engraçado, mas não é…

No seguimento desse artigo escrevi um outro que chamava a atenção para a forma desastrada como algumas lojas nacionais usam mal as imagens em listagens, que é necessário quando usam imagens que o façam de forma a ser visível o detalhe, e que é necessário ter mais e melhores critérios na escolha de produtos que estão na página. Chamei ainda a atenção para a necessidade de remover obstáculos à compra, destacando os melhores escolhas, as escolhas do staff, as que apresentam melhor relação entre qualidade e preço. Terminei o artigo mencionando o completo falhanço na utilização de crowdsourcing nos comentários aos produtos.

Neste terceiro texto encerro esta série de artigos. Tinha muito mais a dizer, mas o tempo é curto, e como “vosso cliente” já terei oferecido bastante mais que a maioria silenciosa no que respeita a comentários e sugestões…


Uma gama de produtos que complica a escolha



Eu sou um comprador muito particular, provavelmente mais informado que a maioria. Quando compro um produto estudo exaustivamente o mercado, leio reviews em múltiplas revistas da especialidade, estudo comparativos, vejo vídeos no Youtube (do “unboxing” ao “full review” depois de semanas de uso). Não compro nada “assim que sai”, não sou um pioneiro, e normalmente espero pela segunda geração do produto. Raramente tenho surpresas. Da forma como o produto é empacotado ao que está dentro da caixa, sei perfeitamente o que estou a comprar. Sei também mais do que queria sobre os produtos concorrentes.

A minha impressão é que os gestores de produtos não toma particular atenção ao que é oferecido em outros mercados (i.e. faltam por exemplo alguns dos melhores produtos de tecnologia, áudio e vídeo disponíveis na Alemanha e Inglaterra). Provavelmente centram a atenção no que é importado para Portugal por terceiros. Percebo as vantagens de usar importadores. No entanto há casos (vários) em que produtos que ganham todos os comparativos (do budget mais “modesto” ao “high end&rdquoWinking não estão disponíveis no nosso mercado. É uma questão de verem revistas internacionais da especialidade.

O que me parece é que o espaço nas lojas é precioso, que a atenção de clientes é limitada, que muitos produtos apresentados de forma indistinta são um obstaculo à venda. É preferível ter os produtos “certos” e devidamente assinalados; os melhores aparelhos abaixo dos X/Y/Z euros e o melhor da classe se o dinheiro não é obstaculo. Mesmo que por questões de índole comercial (i.e. relação com fornecedores) seja necessário vender outros produtos, menos relevantes, é muito importante identificar correctamente os que interessam dentro dos intervalos de preços das gamas baixa/média/alta.

A minha sugestão é que nas lojas se coloquem placards (de cartão ou electrónicos) com as escolhas da imprensa (modelo do ano de acordo com a revista X) para as lojas, juntamente com as escolhas do staff, o mais vendido (literalmente a escolha dos clientes nas várias gamas). O mesmo no site, fazendo incidir o foco e atenção dos clientes nos produtos que são as melhores escolhas. Refiram sempre a fonte de reviews e comparativos (URL’s no site, QR code nas lojas).

Infelizmente o espaço de prateleiras do retalho, e as listagens nos sites, estão cheias de produtos maus e irrelevantes… presumo que não seja por ignorância. Presumo que seja uma questão de relação com fornecedores. A não ser possível evitar que lá estejam, o que me parece fundamental é destacar os outros, os que são as escolhas certas para os consumidores. Clientes que compram produtos melhores, que ficam satisfeitos, serão certamente mais activos que pessoas frustradas e que compram maus produtos.


Bem vindos ao século XXI, é um admirável mundo novo…



Sabem aqueles senhores e senhoras todos vestidos de igual que andam nas lojas? Alguns são excelentes, e explicam muitíssimo bem aos clientes quais os factores que devem ponderar nas escolhas. Eu sei que é chocante, mas se gravarem essas explicações em vídeo, escolherem as melhores (para cada secção) e as disponibilizarem no site (e já agora na loja, que nem todas as lojas beneficiam de ter os melhores funcionários), ajuda tremendamente os consumidores. É uma excelente ferramenta de formação interna e faz um excelente canal no Youtube e/ou podcast (à atenção do marketing e comunicação).

Fotografar e filmar produtos com alta qualidade não é uma ciência oculta. Não é caro. É montarem uma sala tratada (num dos entrepostos ou numa loja) no que respeita à luz e som e fazer passar por lá os produtos relevantes. Se leram o bloco de texto anterior, e assumindo que a mensagem passou, há menos de uma centena de produtos “prioritários”…

Se quiserem ir mais longe sugiro vivamente que considerem criar dois canais corporativos de televisão, um “interno” para o staff, outro externo para consumidores. O que era “proibitivamente caro” no século passado agora já não é.

Para a grelha do canal interno (privado) sugiro informação sobre os produtos dos distribuidores, resultados em tempo real do desempenho das várias lojas, metas atingidas por funcionários individuais que se destacam, vencedores internos de comunicação com clientes (ver primeiro parágrafo), informação sobre eventos corporativos, etc. O canal corporativo pode passar em contínuo em televisões nas salas reservadas e gabinetes, ou ser consultado “on-demand” (programa a programa, ou vídeo a vídeo se preferirem), em qualquer PC/Tablet/telefone. Se tiverem questões técnicas falem comigo (estamos na eminência de lançar software de signage / corporate TV na Full IT, que autentica cada display que pode ver a emissão, corre nativamente nas televisões - smart TV’s - sem hardware adicional, tablets e telefones, e tem um backoffice que qualquer pessoa consegue usar).

Para o canal público sugiro vivamente os filmes dos produtos relevantes, os guias feitos pelos vendedores (ver primeiro parágrafo), a publicidade aos eventos e promoções da Worten, que convidem celebridades a testar os melhores produtos e gravem no final feedback. Quanto a questões técnicas: usem o Youtube para os utilizadores verem os vídeos, não inventem, não façam o disparate de inventar apps / sites para o efeito, os consumidores já lá estão e o google já indexa conteúdos.


A Fnac e Worten online VS Pixmania e Amazon



Sou um cliente satisfeito. Podia ser melhor servido e amabas as empresas precisam de ser mais ágeis quando a concorrência delas inclui a Pixmania e a Amazon. Digamos que se gastei uns milhares de euros em ambas as empresas nacionais nos últimos meses, verifiquem as compras em meu nome e/ou da Full IT, mas gastei várias vezes isso nos concorrentes globais, e só o fiz porque algumas destes pontos (focados nos três textos) tiveram o seu impacto no momento da escolha… e não falei dos preços, das taxas imbecis sobre aparelhos que contenham armazenamento, do IVA a 23%, porque isso não podem alterar…